Claim afgewezen door de airline? Dit kun je doen

Een afwijzingsbrief van een airline ontvangen kan ontmoedigend zijn, maar het mag nooit het einde van je claim zijn. Airlines wijzen geldige claims standaard af. Het is in feite hun standaard eerste reactie. De redenen varieren van bewuste strategie (de meeste passagiers geven op na een afwijzing) tot oprechte onenigheid over de feiten. In beide gevallen is een afwijzing een mening, geen uitspraak, en je hebt meerdere mogelijkheden om het aan te vechten.

Waarom airlines geldige claims afwijzen

De economie is eenvoudig. Elke claim die een airline kan afwenden met een afwijzingsbrief bespaart honderden euro's. Als zelfs een deel van de passagiers de afwijzing accepteert en verder gaat, zijn de kostenbesparingen over duizenden claims aanzienlijk. Airlines weten dit, en veel hebben hun klantenserviceteams getraind om standaard afwijzingssjablonen te sturen die buitengewone omstandigheden aanvoeren, onjuiste termijnen citeren, of simpelweg bedrijfsbeleid herhalen alsof het de wet is.

Branchegegevens tonen consequent aan dat een aanzienlijk deel van aanvankelijk afgewezen claims in het voordeel van de passagier wordt opgelost wanneer ze worden aangevochten. De passagiers die succesvol zijn, zijn degenen die het eerste "nee" niet als definitief beschouwen.

Veelvoorkomende afwijzingstactieken

Het begrijpen van de meest voorkomende afwijzingsbenaderingen helpt je ze te herkennen en te weerleggen.

Vage buitengewone omstandigheden. De airline stelt dat de verstoring werd veroorzaakt door buitengewone omstandigheden maar geeft geen specifieke details. Dit is het meest voorkomende afwijzingstype en het makkelijkst aan te vechten. Vraag ze precies te specificeren wat de omstandigheden waren en bewijs te leveren.

Onjuiste verjaringstermijnen. De airline beweert dat je deadline om te claimen is verstreken, waarbij ze de kortst mogelijke verjaringstermijn toepassen, zelfs wanneer een langere beschikbaar is. Controleer de termijnen voor de relevante rechtsgebieden, want je kunt mogelijk claimen onder het recht van het vertrekland, aankomstland of het thuisland van de airline.

Gedeeltelijke aanbiedingen. In plaats van het volledige wettelijke bedrag te betalen, biedt de airline een lager bedrag, vouchers of reistegoed aan. Je bent niet verplicht iets minder dan het volledige contante bedrag dat door EC261 is vastgesteld te accepteren.

Documentverzoeken. De airline vraagt om documenten die ze eigenlijk niet nodig heeft, waardoor de indruk wordt gewekt dat je claim onvolledig is. Als je je vluchtgegevens en boekingsreferentie hebt verstrekt, heeft de airline alles wat ze nodig heeft.

Hoe reageer je op een afwijzing

Escalatiemogelijkheden

Als de airline je claim niet oplost nadat je de afwijzing hebt aangevochten, heb je drie belangrijke escalatiepaden, elk met verschillende kenmerken.

Nationale Handhavingsinstanties (NEB's). Elke EU-lidstaat heeft een aangewezen instantie die EC261-klachten behandelt. Een klacht indienen bij de relevante NEB is gratis en legt regelgevende druk op de airline. Sommige NEB's kunnen airlines opdracht geven te betalen; andere kunnen onderzoeken en bemiddelen. De relevante NEB is doorgaans die in het land waar de verstoring plaatsvond.

Alternatieve Geschillenbeslechting (ADR). Sommige landen hebben ADR-regelingen: onafhankelijke instanties die geschillen tussen passagiers en airlines bemiddelen. Beslissingen kunnen bindend zijn voor de airline (zoals bij het Duitse SOP-systeem) of adviserend. Zie onze escalatiegids voor details. ADR is over het algemeen gratis voor passagiers.

Kantonrechter. Als de airline weigert mee te werken of het NEB/ADR-proces de zaak niet oplost, kun je je claim via de kantonrechter vervolgen. In de meeste EU-landen is dit een eenvoudige procedure ontworpen voor consumentengeschillen, met lage griffierechten en zonder vereiste van juridische vertegenwoordiging.

De meerderheid van claims die tot escalatie leiden worden in het voordeel van de passagier beslist. Airlines schikken vaak zodra ze zien dat een passagier serieus is over het voortzetten van de claim voorbij de eerste afwijzing.