Entschädigung ist die Hauptsumme in EC261, aber es gibt weitere Rechte, die während der Störung selbst gelten: wenn Sie am Flughafen gestrandet sind, auf Neuigkeiten warten und die Anzeigetafeln mit Verspätungen flimmern. Dies sind Ihre Betreuungsleistungen nach dem „Right to Care", und sie bestehen unabhängig von und zusätzlich zu einer eventuellen späteren Entschädigung.
Artikel 9 — Recht auf Betreuungsleistungen
„Den Fluggästen werden unentgeltlich angeboten: (a) Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit; (b) Hotelunterbringung [...] sofern ein Aufenthalt von einer oder mehreren Nächten erforderlich wird; (c) Beförderung zwischen dem Flughafen und dem Ort der Unterbringung." — Verordnung (EG) Nr. 261/2004, Artikel 9
Was die Fluggesellschaft bereitstellen muss
Das Recht auf Betreuungsleistungen wird abhängig von der Dauer der Verspätung und der Flugentfernung aktiviert. Sobald die jeweilige Schwelle erreicht ist, muss die Fluggesellschaft proaktiv Unterstützung anbieten. In der Praxis sind viele Fluggesellschaften dabei zögerlich, weshalb es wichtig ist, Ihre Rechte zu kennen.
Schwellenwerte
Ab wann greift Ihr Recht auf Betreuungsleistungen
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1
Ab 2 Stunden Verspätung bei Kurzstreckenflügen (unter 1.500 km): Mahlzeiten und Erfrischungen sowie zwei Telefonanrufe oder E-Mails
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2
Ab 3 Stunden Verspätung bei Mittelstrecke (1.500–3.500 km): wie oben
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3
Ab 4 Stunden Verspätung bei Langstrecke (über 3.500 km): wie oben
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4
Über-Nacht-Verspätung (jede Entfernung): Hotelunterbringung und Transport zum und vom Hotel
Mahlzeiten und Erfrischungen sollten der Wartezeit angemessen sein. Eine zweistündige Verspätung rechtfertigt einen Snack und ein Getränk. Eine achtstündige Verspätung rechtfertigt mehrere Mahlzeiten. Die Fluggesellschaft kann ihrer Pflicht nicht nachkommen, indem sie eine einzelne Flasche Wasser ausgibt und die Angelegenheit als erledigt betrachtet.
Wenn die Fluggesellschaft keine Betreuungsleistungen erbringt
In der Realität kommen Fluggesellschaften ihren Betreuungspflichten häufig nicht nach, insbesondere bei großflächigen Störungen, wenn viele Flüge gleichzeitig betroffen sind. Gutscheine gehen aus, Informationsschalter schließen, und Fluggäste sind auf sich allein gestellt.
Wenn dies geschieht, haben Sie das Recht, selbst für Ihre Versorgung zu sorgen und anschließend die Erstattung zu verlangen. Kaufen Sie eine angemessene Mahlzeit am Flughafen. Wenn Sie ein Hotel benötigen, buchen Sie eines in der Nähe. Bewahren Sie jede Quittung auf. Das Schlüsselwort lautet „angemessen": Die Fluggesellschaft muss verhältnismäßige Ausgaben erstatten, keine übermäßigen. Ein Flughafenhotel zu Standardpreisen ist angemessen. Die Präsidentensuite in einem Fünf-Sterne-Resort ist es nicht.
Bewahren Sie jede Quittung auf
Wenn die Fluggesellschaft keine Mahlzeiten, kein Hotel oder keinen Transport bereitstellt, organisieren Sie diese selbst und bewahren Sie alle Quittungen auf. Sie können diese Kosten getrennt von Ihrer EC261-Entschädigung zurückfordern. Ohne Quittungen lässt sich die Erstattung nur sehr schwer nachweisen.
Betreuungsleistungen vs. Entschädigung
Dies sind separate Ansprüche. Ein Fluggast, dessen Flug sieben Stunden Verspätung hat, könnte 400 € EC261-Entschädigung erhalten und zusätzlich 45 € für Mahlzeiten und 120 € für Hotelkosten zurückfordern, die während der Wartezeit angefallen sind. Das eine mindert das andere nicht. Fluggesellschaften versuchen manchmal nahezulegen, dass die Bereitstellung von Mahlzeiten oder einem Hotelzimmer ihre Entschädigungspflicht erfülle. Das ist nicht der Fall.
Annullierungen und das Recht auf Betreuungsleistungen
Wenn Ihr Flug annulliert wird, gilt das Recht auf Betreuungsleistungen ab dem Zeitpunkt der Annullierung, bis Sie entweder eine Erstattung erhalten und den Flughafen verlassen oder bis Ihr Ersatzflug abhebt. Wenn die Fluggesellschaft Sie auf einen Flug am nächsten Morgen umbucht, muss sie für die Zwischenzeit Übernachtung und Verpflegung bereitstellen.
Wenn Sie sich anstelle einer Umbuchung für eine vollständige Erstattung entscheiden, enden die Betreuungspflichten der Fluggesellschaft, sobald die Erstattung bearbeitet ist und Sie den Flughafen verlassen. Entscheiden Sie sich jedoch für eine Umbuchung und der Alternativflug geht erst am nächsten Tag, kann die Fluggesellschaft Ihnen nicht einfach eine Bordkarte für morgen aushändigen und Sie wegschicken. Sie muss für die gesamte Wartezeit Betreuungsleistungen erbringen.